woensdag 4 november 2015

Een tevreden klant? Hoe meet en weet je dat?

Inleiding

Als je een dienst aanbiedt, zoals bijvoorbeeld een rondleiding door een museum, een personeelsuitje of een educatief spel op school (wij noemen dat een “tour”), dan wil je natuurlijk graag weten hoe tevreden de bezoeker, deelnemer of scholier na afloop is.
Want met die informatie kun je besluiten de dienst zo te laten, te stoppen of te verbeteren. En je kunt bepalen of je investering wel rendeert.


Net Promotor Score
D
e klanttevredenheid is onder andere te meten met de NPS, de “Net Promoter Score”.

Dit is een zeer eenvoudige, goedkope en effectieve meetmethode die in het artikel "One Number You Need to Grow" in 2003 in Harvard Business Review gepubliceerd werd.

Klanttevredenheid
De NPS is breed inzetbaar, voor allerlei soorten diensten.
Veel organisaties (ING, Philips, Apple) passen het toe om voortdurend klanttevredenheid en klantloyaliteit te meten.
Maar wegens de eenvoud en lage kosten is het bij alle soorten organisaties prima inzetbaar.

We passen het hier toe bij TOURtoDO.

Overzicht van methoden
Er zijn natuurlijk meer meetmogelijkheden dan de NPS, vandaar dat we in deze blog een aantal mogelijkheden opsommen voor het meten van klanttevredenheid, met aan het eind de NPS.


Klanttevredenheid 2.0
Verder gaan we kort in op de overtreffende trap van het meten van klanttevredenheid en dat is het begrijpen
van klanttevredenheid. Dat kan met met "big data", maar wij doen dat simpeler met "small data".


Ad hoc meten

Wellicht ben je tevreden met het gewoon ter beschikking stellen van de rondleiding, het uitje of het spel. Uit toevallige reacties van gebruikers kun je afleiden hoe de app en de tour ervaren worden.
Voordeel: simpel. Nadeel: weinig inzicht.

Basaal meten

TOURtoDO houdt bij hoe vaak een tour gestart is. Daarmee is te zien hoe het gebruik van een tour zich ontwikkelt. Dat kan bijvoorbeeld in een simpele Excel-grafiek waarbij het aantal starts per dag wordt opgenomen.

Als het patroon niet of geleidelijk verandert dan is er geen reden tot verdere analyse.
Maar vertoont de lijn een abrupte daling of piek, dan is het tijd na te gaan wat er aan de hand is.


Dat kan positief zijn, zoals bijvoorbeeld een goede recensie. Maar ook negatief, zoals bijvoorbeeld storing in een wifipunt.
In deze grafiek is duidelijk de invloed van de Herfstvakantie te zien. 
Voordeel: eenvoudig inzicht op hoofdlijnen. Nadeel: geen “waarom”.

Klassiek meten

Dat kan met het bekende enquĂȘteformulier, aan het einde van een tour, gewoon op papier. Maar het is ook mogelijk om aan het eind van een tour een aantal vragen toe te voegen.  
Voordeel: met TOURtoDO eenvoudig te realiseren. Nadeel: op papier bewerkelijk.

Interview

De ouderwetse methode: gewoon vragen stellen, tijdens of aan het einde van een tour.  
Voordeel: de mogelijkheid tot doorvragen. Nadeel: tijdrovend en daardoor kostbaar.

NPS: Net Promoter Score

De NPS wordt door bedrijven gebruikt om te meten hoe tevreden klanten zijn.

De Engelse Wikipedia beschrijft hoe het werkt. En dat is uitermate simpel: aan het eind van de tour wordt de vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u deze tour op een schaal van 0 tot 10 zou aanbevelen aan familie, vriend of collega?”.

Betekenis van de scores:
- degenen die een 9 of een 10 geven worden “promotors” genoemd. Wij noemen het “fans”.
- degene die een 7 of 8 geven worden “passieven” genoemd.
- degenen die tussen de 0 en de 6 geven worden “critici” genoemd.
 

De NPS wordt zo berekend: het percentage promotors minus het percentage critici.
 

Een voorbeeld.
Van de 100 respondenten geven er:

- 50 een score 9.
- 30 een score 8.
- 20 een score 5.
Het percentage promotors is dan 50%, het aantal critici is 20%.
D
e NPS is dan 50-20 = 30.
De NPS loopt van -100 (geen promotors, alleen maar critici) tot 100 (alleen maar fans).
 

Het eenmalig meten van de NPS zegt weinig, alhoewel een erg negatieve score aangeeft dat er iets mis is.
Met voortdurend meten wordt er een trend herkenbaar. En op basis daarvan kunnen acties gestart worden.


De NPS zelf geeft geen “waarom”, maar in TOURtoDO is het eenvoudig om deze vraag toe te voegen “Wilt u een toelichting geven op uw score?” met als bijvoeging “Uw antwoord is anoniem, tenzij u hier uw e-mailadres opgeeft”.
 

Als dat laatste inderdaad gebeurt, dan kunnen die antwoorden heel waardevol zijn. Niet alleen als bron om te bedanken voor een positieve score, maar ook om te leren van problemen of fouten.
Het kan helpen een duurzame relatie met de klant op te bouwen. 
Voordeel: een onderbouwde methode om eenvoudig klanttevredenheid te meten. Nadeel: opvolging van klantreacties moet geregeld worden. Maar of dat een nadeel is…

Big data? Of liever Small data?

De NPS wordt nog interessanter als deze gerelateerd kan worden aan andere meetgegevens zoals bijvoorbeeld de tijd die deelnemers over een tour doen, de tijd die deelnemers bij een object (zoals een kunstwerk of een opdracht) doorbrengen, het soort tour (familie, scholieren), bij buitentours de temperatuur op die dag, de dag in de week, overdag of ’s avonds, weekeinde of door de week, wel of geen ondersteuning door medewerkers, enzovoort, enzovoort.

Deze gegevens kunnen bijvoorbeeld in Excel geladen worden. Met enkele bewerkingen kan al een eenvoudige analyse gedaan worden.

Voor grote hoeveelheden gegevens kan bijvoorbeeld Bigquery van Google ingezet worden.
Big data toepassen is niet eenvoudig, maar het kan zeer waardevolle informatie opleveren.

Toepassing van NPS

Alhoewel er kritiek is op het toepassen van de NPS (zoals gemeld in het artikel op de Engelse Wikipedia), is het toepassen ervan voor het meten van klanttevredenheid simpel en geeft het inzicht door de tijd heen.
Dat kan voor een organisatie als geheel, of voor onderdelen zoals bijvoorbeeld bij het restaurant, de audiotour of een tijdelijk tentoonstelling.

Met TOURtoDO kunnen de scores en antwoorden op vragen eenvoudig opgeslagen en opgehaald worden. Met bijvoorbeeld toepassingen als Excel of Bigquery kunnen ze tot waardevolle informatie bewerkt worden waarmee het presteren continu inzichtelijk gemaakt kan worden. En dat tegen lage kosten.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten